Nisu retke situacije da putnici uplate turistički aranžman i potom dobiju određeni nivo usluga daleko ispod nivoa koji im je pri zaključenju ugovora prezentovan. To je takozvana nesaobraznost usluga putovanja. Organizator putovanja je dužan da realizuje putovanje na način predviđen ugovorom, a putovanje je u skladu sa ugovorom ako ima svojstva koja je organizator garantovao, ili ako odgovara uobičajenoj ili ugovorenoj nameni. Ova materija je regulisana Zakonom o zaštiti potrošača, Zakonom o turizmu i Zakonom o obligacionim odnosima.
Za koje sve usluge kao deo aranžmana agencija odgovara?
Agencija odgovara za saobraznost usluge kao celine, dakle i za usluge koje je putniku pružilo treće lice (pružalac usluge prevoza, smeštaja, ishrane), kao i za zabavne, kulturne, sportsko-rekreativne I druge programe. Konkretno, odgovornost agencije postoji ako je hotel, na primer, dosta nižeg kvaliteta nego u brošuri, nedostaju obećani bazen ili sportski tereni, animacija za decu, obećane besplatne ležaljke na plaži, ishrana je daleko nižeg kvaliteta od prezentovanog i slično.
U čemu je razlika između tzv. značajne nesaobraznosti i obične nesaobraznosti?
Značajna nesaobraznost postoji kada ukupna vrednost nepruženih usluga prelazi 25% prodajne cene iz ugovora. U oba slučaja putnik ima pravo na sniženje cene srazmerno neizvršenju ugovora, međutim, ukoliko nesaobraznost nije značajna putnik nema pravo da na teret (trošak) agencije prekine putovanje. U slučaju značajne nesaobraznosti, ako agencija ne ponudi ili ponudi neadekvatne zamenske usluge, putnik ima pravo da takve zamenske usluge odbije, odnosno da raskine ugovor. U tom slučaju, ako ugovor uključuje prevoz, putnik ima pravo da zahteva povratak kući bez nepotrebnog odugovlačenja, jednakim prevoznim sredstvom i bez dodatnih troškova.
Šta putnik treba da učini u slučaju nesaobraznosti?
Putnik treba da još za vreme putovanja, bez nepotrebnog odugovlačenja, agenciji izjavi reklamaciju uz koju će priložiti dokaze o nedostacima u vidu fotografija i video snimaka. Ulaganje reklamacije je od presudnog značaja zbog pravila da ako putnik propusti da je blagovremeno izjavi gubi pravo na sniženje cene.
Koji su rokovi za izjavljivanje reklamacije i odgovor agencije?
Reklamacija se mora izjaviti u roku od 15 dana od završetka putovanja, a najkasnije u roku od mesec dana od nastanka nepravilnosti. Agencija je dužna da na reklamaciju odgovori pisanim ili elektronskim putem u roku od 8 dana od prijema, a ako je reklamacija izjavljena za vreme putovanja onda takođe za vreme putovanja. Agencija je dužna da isplati razliku u ceni u roku od 15 dana, što će naravno učiniti ako su saglasni sa reklamacijom.
Danilo Babić- advokat Novi Sad
